Казахстанский сервис: чтоб вы так жили, как вы меня обслуживаете!

«Клиентоориентированность – ноль», «Худший сервис в мире», «Набрали ужасный персонал, двух слов связать не могут», «Отвечают по-хамски», «Отвратительное обслуживание» – это только первые фразы отзывов на работу одного из операторов мобильной связи в Казахстане.

Справедивости ради стоит отметить, что у их конкурентов отзывы не лучше. И не только в Интернете. Согласно опросам исследовательских компаний Alvin Market и ICT-Marketing, в нашей стране хуже всех обслуживают клиентов именно операторы сотовой связи. Лучше всех – кафе и рестораны. Об этом рассказала на экспертной встрече «Особенности национального сервиса и фидбека Жана Казахстан», прошедшей в рамках Международной выставки моды Central Asia Fashion Autumn-2024 в Алматы, Наталья Оспанова, президент «Казахстанской Ассоциации профессиональных исследователей общественного мнения и рынка» (КАПИОР), директор группы исследовательских компаний Alvin Market и ICT-Marketing.

В ходе аналитического исследования были опрошены больше 1000 граждан Казахстана в возрасте 18-60 лет из 20 городов страны. Опросы проводились в апреле, июле и августе 2024 года.

Итак, по мнению респондентов, лучше всего в Казахстане обслуживают клиентов в кафе и ресторанах (43%), супермаркетах (41%) и магазинах бытовой техники (40%). Далее идут частные медицинские центры (37%), банки (36%), магазины одежды, обуви и аксессуаров (29%).

Антагонистами рейтинга признаны операторы сотовой связи (17%), торговые точки одежды на рынке (12%), ахудшее место по обслуживанию населения – это государственные больницы и поликлиники (6%).

Это, опять-таки, подтверждают и отзывы в Интернете.

«Ужасная поликлиника, – это об одном из алматинских государственных учреждений. – Начальство приходит после 9 утра, и ещё надменно разговаривает: «Ну и что? У нас тоже свои дела» – это сказал мне главный врач!».

«Врач приходит после обеда и у него очередь в километр. Где медсестра – никто не знает. Проще позвонить в минздрав и наорать на них, и они доставят тебе лекарства домой».

«За что платим страховку? Эти врачи ничего не знают…».

Впрочем, по словам Натальи Оспановой, оценка уровня сервиса в Казахстане оставляет желать лучшего в целом – не только по отдельным сферам:

– 77% опрошенных считают, что он не соответствует мировым стандартам, 75% – что сервис ленивый и размеренный, 53% – что в Казахстане сервис развит только напоказ для иностранных гостей, а 47% – что сервиса в Казахстане и вовсе нет. Это достаточно серьёзные показатели, над которыми стоит задуматься и перестать экономить на обучении персонала.

Меньше всего казахстанцев раздражает нежелание компаний использовать современные каналы коммуникации (18%), и, соответственно, неудобные условия для оформления и получения заказов (15%).

И, напротив, основные проблемные зоны сервиса в стране – недостаточная квалификация персонала (62%), низкий уровень вежливости и приветливости (48%), низкая скорость обслуживания (45%).

Кроме того, покупателей сильно возмущают такие факторы, как:

— Отсутствие ценника на товар (83%)

— Слишком медленное обслуживание (77%)

— Отсутствие персонала в торговом зале, когда он нужен (78%).

«Если вы обнаружили, что цена в чеке не совпадает с ценой на полке, подойдите к информационной стойке и сообщите об этом, – говорится в посте на странице одной из самых крупных казахстанских торговых сетей в Фейсбуке. – Мы всегда идём навстречу нашим любимым покупателям и возвращаем разницу в стоимости, если ошибка произошла по нашей вине».

«Ну конечно, – отвечают «любимые покупатели». – Полчаса пытались узнать цену на товар, поскольку ценника нет. В конце концов нам посоветовали скачать приложение…».

И, наконец, казахстанцам не нравится, что иногда им буквально навязывают более дорогой товар или услугу (70%); откровенное безразличие к их нуждам со стороны продавцов (68%); полное отсутствие реакции продавца на жалобы и недовольные отзывы (63%).

Какие тренды улучшения сервиса в стране важны для жителей Казахстана?

— упрощение и оптимизация процесса возврата товаров (95% опрошенных)

— обучение и повышение квалификации персонала (95%)

— ускорение доставки и улучшение логистики (93%).

И, возвращаясь к тому, с чего мы начали – к отзывам. Согласно опросам, отзывы – это одно из условий улучшения сервиса. Во всяком случае, наши соотечественники на это надеются: 67% казахстанцев активно делятся отзывами о покупках; 54% оставляют, в основном, позитивные отзывы, 41% оставляет и позитивные, и негативные. 27% оставляют отзывы практически на каждый товар, 15% почти не оставляют отзывы. При этом больше всего отечественные потребители доверяют отзывам на маркетплейсах (78%), видеообзорам на Youtube (62%) и отзывам в социальных сетях (57%), а менее всего – на сайте продавца (46%) и на сайтах/сообществах для совместных закупок (42%).

Впрочем, это не значит, что казахстанцев не надо просить написать отзыв: «64% опрошенных готовы оставить отзыв, если их попросит об этом продавец», – сообщила спикер Международной выставки моды Central Asia Fashion Autumn-2024 Наталья Оспанова.

Вывод из исследования сделан неизбежный: большинство казахстанцев негативно оценивает уровень национального сервиса. И такие характеристики, как «ленивый и размеренный» – это просто вежливая замена словам «хамство и нежелание выполнять свои обязанности».